JEFATURA DE PLANEACIÓN Y WORKFORCE

Coordinar las actividades de Workforce Management y la planificación operativa del Contact Center, garantizando el correcto dimensionamiento de personal, la generación de reportería estratégica y el seguimiento de indicadores clave que permitan optimizar la operación y facilitar la toma de decisiones.

Principales tareas y responsabilidades:

  • Coordinar y supervisar los procesos de Workforce Management del Contact Center.

  • Generar y analizar reportes operativos, estadísticos y de productividad para la toma de decisiones.

  • Elaborar forecast, dimensionamientos y planes de staffing para garantizar la capacidad operativa requerida.

  • Administrar métricas e indicadores de desempeño del canal telefónico.

  • Dar seguimiento a tendencias de operación, rotación, productividad y ventas.

  • Desarrollar e implementar herramientas de automatización y visualización de información.

  • Coordinar la programación de horarios y asistencia de agentes por skill.

  • Gestionar planes de mejora continua y acciones correctivas dentro de la operación.

  • Liderar al equipo de analistas de Workforce para asegurar la entrega oportuna de información estratégica.

  • Participar en iniciativas de calidad, auditoría y certificaciones de procesos.

Requisitos:

  • Pensum cerrado en Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Administración de Empresas o carrera afín.

  • Mínimo 3 años de experiencia en áreas de Workforce Management (WFM).

  • Experiencia en operaciones de Contact Center o Call Center.

  • Experiencia en gestión de forecast, staffing y dimensionamiento de personal.

  • Experiencia liderando equipos de analistas o áreas de planificación.

Beneficios:

  • Estabilidad y desarrollo profesional en banco líder del sector financiero.

  • Capacitación continua en analítica, planeación y gestión.

  • Paquete competitivo acorde al mercado.

  • Ambiente inclusivo, colaborativo y orientado a resultados.

  • Participación en proyectos estratégicos de alto impacto.

Principales Habilidades:

  • Liderazgo y organización.

  • Pensamiento analítico.

  • Orientación a resultados.

  • Toma de decisiones basada en datos.

  • Comunicación efectiva.

  • Mejora continua.

Liderazgo
Administrativo

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Vista general de empleo

  • Fecha de publicación:
  • Ubicación: CIUDAD DE GUATEMALA (Guatemala)
  • Nombre del cargo: JEFATURA DE PLANEACIÓN Y WORKFORCE
  • Modalidad Presencial
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